10 ključnih razlika između ITIL® 3 i ITIL® 4

Globalizacija, rast i razvoj organizacija, tehnologija, (kontinuirana) promjena u poslovanju…samo su od nekih motiva za novi, drugačiji, pristup upravljanju IT uslugama (eng. ITSM –  IT Service Management). Kako poslovanje uglavnom počiva na korištenju IT usluga, a isto to poslovanje tvrtke prolazi niz promjena već godinama – već jedno vrijeme postoji potrbea da se prilagodi i ITSM. Tako je nastao ITIL^® 4. Dosta “tragova starog ITIL^®-a”, ali, budimo realni, i puno novoga. 

ITIL^® 4 – za sada je obavljen samo Foundation modul, a ostali moduli će biti objavljeni tijekom druge polovice 2019. godine. U ovom članku Vas vodimo kroz 10 ključnih razlika u odnosu na stari ITIL v3.

Naziv

Već u v3 (edicija 2011) ITIL® je ostao – ITIL®, tj. više se ne koristi ITIL® = IT Infrastructure Library. Kako bi se naglasila nova edicija, ITIL je sada postao ITIL® 4.

Dokumentacija

ITIL® v3 se sastojao od 5 osnovnih knjiga. Svaka knjiga je definirala jedan dio životnog ciklusa usluge koja odgovarala je jednom seminaru (i pripadajućoj certifikaciji) na Intermediate novou, a za Foundation nivo se uzimao sadržaj iz svih knjiga (naravno, samo dijelovi). Tako smo imali sljedeće knjige:

• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvement

ITIL® 4 to mijenja. I dalje svaki od certifikacijskih modula ima svoju knjigu ali to sada uključuje i Foundation nivo. Za sada je dostupna samo ITIL® 4 Foundation edicija, a ostale se očekuju u drugoj polovici 2019.

ITIL Service Lifecycle je nestao

U ITIL® 4 imamo ITIL Service Value System (SVS) unutar kojeg se nalazi Service Value Chain. Najbolje se vidi ako vizualiziramo:

Najbliža poveznica između v3 i v4 je središte SVS-a tj. Service Value Chain (SVC). SVC je operativni model za izradu, isporuku i kontinuirano poboljšanje usluge. Sastoji se od  povezanih aktivnosti koje će pružatelj usluge u nekom trenutku poduzeti. ITIL^® 4 uvodi koncept toka vrijednosti (Service Value Stream) koji prolazi kroz aktivnosti. Service lifecycle koji je bio osnova ITIL® v3 (Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement), sada se može predstaviti sa tokom vrijednosti (SVC) koji bi ugrubo bio:

Engage – Plan – Design & Transition – Obtain/Build – Deliver & Support – Improve

SVC je fleksibilan model na način da 6 aktivnosti možemo kombinirati na bilo koji (potreban) način formirajući više SVS-ova.

ITIL® v3 procesi i funkcije su postali ITIL® 4 prakse

Naglasak u ITIL® v3 je bio na procesima. No, ITIL® 4 je otišao jednu „dimenziju“ dalje. Sada je pogled na procese baziran na tome što je s njima moguće napraviti, uzet je u obzir holistički pristup te se sve promatra kroz prizmu 4 dimenzije upravljanja uslugom. No, ima još razlika kada je o procesima riječ. ITIL® 4 govori o praksama (eng. practices), neke odgovaraju nazivu procesa u ITIL® v3 dok su neke promijenjenih naziva i ima ih više nego što je u ITIL® v3 bilo procesa i funkcija zajedno. Funkcija više nema. Ovo je popis praksi podijeljenih u 4 kategorije: General Management, Service Management i Technical Management prakse. General management prakse

• Architecture management
• Continual improvement
• Information security management
• Knowledge management
• Measurement and reporting
• Organizational change management
• Portfolio management
• Project management
• Relationship management
• Risk management
• Service financial management
• Strategy management
• Supplier management
• Workforce and talent management

Service management prakse

• Availability management
• Business analysis
• Capacity and performance management
• Change control
• Incident management
• IT asset management
• Monitoring and event management
• Problem management
• Release management
• Service catalogue management
• Service configuration management
• Service continuity management
• Service design
• Service desk
• Service level management
• Service request management
• Service validation and testing

Technical management prakse

• Deployment management
• Infrastructure and platform management
• Software development and management

Certifikacija

Certifikacijska shema je pojednostavnjena u ITIL® 4. Foundation nivo je i dalje polazna točka, ali je nastavni plan (eng. syllabus) prilično promijenjen. To je i razlog zašto nema prijelaznog ispita ITIL® v3 Foundation -> ITIL® 4 Foundation. Također, na višem nivou je manji broj certifikacija što bi trebalo pojednostavniti stjecanje višeg certifikata. Za postojeće ITIL® Experte postojat će prijelazni ispit za stjecanje ITIL® Managing Professional certifikata.

Razlika u certifikacijskoj shemi je sljedeća:

Osim različitog sadržaja, u ITIL^® 4 su nestali i bodovi koji su se skupljali kako bi se kandidati kvalificirali za ITIL Expert certifikat.

Ko-kreacija vrijednosti

Osim što daje definiciju vrijednosti, ITIL® 4 je promijenio definiciju usluge.

ITIL® v3: “A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.”

ITIL® 4: “A means of enabling value co-creation by facilitating outcomes that customers want to achieve, without the customer having to manage specific costs and risks.”

Dakle, odmaknuli smo se isporuke vrijednosti i evoluirali na zajedničko stvaranje vrijednosti. U stvaranje vrijednosti su uključeni svi – IT organizacija, klijenti, dobavljači… Osim toga, naglasak se stavlja na tzv. Service offering – on uključuje jednu ili više usluga, materijalna dobra (npr. oprema), pristup usluzi (npr. pristup mrežnim resursima) i ostale aktivnosti vezane uz uslugu (eng. service actions, npr. korisnička podrška).

Pojmovi

Osim što su preuzeti svi pojmovi iz v3, u ITIL® 4 nailazimo na nove pojmove (i njihove definicije) kao što su sponzor, konzument usluge (eng. Service Consumer) ili organizacija. Svoje mjesto je našao i Service Relationship Model.

Devet načela ITIL Practitioner su sada sedam

ITIL Practitioner iz v3 definira tzv. 9 guiding principles u ITSM-u:

• Focus on value
• Design for experience
• Start where you are
• Work holistically
• Progress iteratively
• Observe directly
• Be transparent
• Collaborate
• Keep it simple

Ovi principi su u novoj metodologiji nešto promijenjeni, neki su spojeni, te se sada vode kao 7 ITIL guiding principles:

• Focus on value
• Start where you are
• Progress iteratively with feedback
• Collaborate and promote visibility
• Think and work holistically
• Keep it simple and practical
• Optimize and automate

Novi principi se odnose na čitav SVS, univerzalni su bez obzira na strategiju i ciljeve organizacije, vrstu posla kojim se bavi ili kako je organizirana. Automatizacija se spominje kao pozitivan doprinos efikasnosti ljudi, aktivnosti i organizacije, a u načelima (u 7.) se manifestira kroz dodatak – „automate“.

4 dimenzije upravljanja uslugom kao nasljednik 4 P-a iz v3

Četiri P-a iz ITIL® v3, tj. „people, process, product, and partners“ su u ITIL® 4 postali četiri dimenzije upravljanja uslugom:

• Organizations and people
• Information and technology
• Partners and suppliers
• Value streams and processes

Iako izgleda kao prošireni 4P (a spominju se i procesi), 4 dimenzije osiguravaju holistički pristup upravljanju IT uslugama (ITSM), zadiru u sve komponente SVS-a i osiguravaju da je balansiran i efikasan.

ITIL® 4 kao suvremeni alat

ITIL® 4 ne ostaje kao praksa izolirana od „ostatka svijeta“ odnosno drugih aktivnosti unutar kompanije. Baš suprotno, ITIL® 4 postaje „up-to-date“ integrirajući se s aktualnim metodama kao što su Lean, Agile i DevOps. U Foundation ediciji se na više mjesta nalazi poveznica spomenutih metodologija i ITIL® 4.

Postojeće znanje, a posebno – iskustvo, može se nadograditi s pristupom koji nudi ITIL® 4. Razultat sigurno neće izostati. Naprotiv, koristeći puno širi pristup koji ITIL® 4 nudi, bit će puno bolji.Rado ćemo Vam pomoći prilagoditi postojeće procese, organizaciju i komeptencije novoj metodologiji. Javite nam se!